Badanie
dla sektora travel
oczekiwania klienta:
– marka budząca zaufanie
– oferowanie najpopularniejszych i najbardziej rentownych kierunków wyjazdów
– wyróżnik na tle konkurencji
grupa docelowa – średniozamożna
ROAD MAP
1. desk research
Wnosi dostęp do istniejących informacji i danych, umożliwiając zrozumienie rynku, konkurencji oraz trendów branżowych bez bezpośredniego kontaktu z odbiorcami.
2. wywiady (osoby wyłonione przez badnaie screener)
Zrozumienie potrzeb, zachowań i motywacji użytkowników poprzez bezpośrednią interakcję, umożliwiając zebranie subiektywnych opinii i doświadczeń.
3. persona
Przedstawia personalizację użytkownika, umożliwiając lepsze zrozumienie celów, preferencji oraz wyzwań danej grupy docelowej
4. emphaty map
Pokazuje emocje, doświadczenia i potrzeby użytkowników, co pomaga w lepszym zrozumieniu kontekstu, w jakim funkcjonują.
5. user journey map
Spójny i wizualny opis interakcji użytkownika z produktem lub usługą na przestrzeni czasu, co ułatwia zidentyfikowanie punktów kontaktu, problemów i szans poprawy doświadczenia.
6. card sorting
Technika ta pomaga odkryć, w jaki sposób ludzie rozumieją i kategoryzują informacje.
desk research
Wybór najbardziej popularnych stron do wyszukiwania gotowych wycieczek i przeanalizowanie ich oferty
→ określenie najbardziej rentownych kierunków wyjazdów
→ analizowanie sposobu komunikacji z klientem
→ zidentyfikowania luk w ofercie rynkowej
najbardziej popularne kierunki podróży
Turcja
35,8 %
Grecja
18,5 %
Egipt
10,8 %
Bułgaria
8,4 %
źródło: www.bankier.pl
co najbardziej interesuje turystów na wczasach
atrakcje
muzea, architektura, zabytki
50%
piękna pogoda
plaże, baseny,
odpoczynek na leżaku
30%
towarzystwo
spotkania integracyjne
20%
źródło: www.pollster.pl
interviews
Grupa focusowa do wywiadów została wytypowane przez badanie presreener i screener:
– osoby korzystające z wyszukiwarek wycieczek przy wyjazdach zagranicznych
– osoby korzystające z wyszukiwarek wycieczek cyklicznie i przynajmniej raz w roku
– osób wydających na wycieczki około 5 tys. złotych na osobę
– osób, którym zależy na najlepiej dopasowanej ofercie do swoich potrzeb w tym przedziale cenowym
Główne bolączki i potrzeby formułowane podczas wywiadów:
→ najbardziej kluczowa jest destynacja, cena i termin
→ ocena hotelu, możliwość sprawdzenia jak wygląda hotel
→ możliwość sprawdzenia oceny biura podróży, z którego jest wycieczka (by nie trzeba było dodatkowo sprawdzać opinii poza stroną klienta)
→ możliwość dopasowania intensywności wycieczek do potrzeb, ranking intensywności
→ zwięzłe informacje o atrakcjach i planie wycieczek (po jednym zdjęciu, ankietowani sami chcą odkrywać atrakcje)
→ klarowne informacje o wycieczkach fakultatywnych
→ połowa ankietowanych zwraca uwagę na zrównoważone przejazdy/ekologię
→ często podkreślają, ze strony są nieczytelne, chaotyczne oraz, że wymagają logowanie żeby w ogóle można coś było wyszukać
Aktywności ankietowanych:
1. WYSZUKIWANIE
→ szukanie odpowiadającego terminu w najniższej cenie
→ szukanie pomysłu na destynację
2. PORÓWNYWANIE
→ oceny biur podróży
→ opis i zdjecia hoteli + lokalizacja
3. ANALIZOWANIE/personalizowanie
na co ankeitowani zwracają uwagę przy wyborze
→ ciekawy przewodnik
→ muzea i zabytki
→ intensywność wycieczek
→ atrakcje integracyjne
→ wielkość grupy
→ przejazdy na miejscu
→ koszty na miejscu (wycieczki fakultatywne, kursy walut, przykładowe ceny)
4. DOKONYWANIE WYBORU
→ wybierają stronę, która jest najbardziej klarowna i prosta, ponieważ wiedza, że nie umknie im najlepsza oferta – zbyt duży wybór wprowadza konsternację
→ wybierają ofertę najtańszą i najlepiej dopasowana do potrzeb
→ wybierają znane biuro podróży
→ wybierają hotele z dobrymi opiniami
persona
osobowość
• ekstrawertyczka
• aktywna
• analityczna
• liberalna
cechy
• empatyczna
• przyjacielska
• samodzielna
• ciekawa świata
• spontaniczna
• dobrze zorganizowana
motywacje
determinacja
■■■■■■■□□□
obawa
■■■□□□□□□□
osiąganięcia
■■■■■□□□□□
rozwój
■■■■■■□□□□
decyzyjność
■■■■■■■■□□
socjalność
■■■■□□□□□□
Agnieszka Przygoda
wiek 32 lata
stan cywilny singielka
zawód social media manager
dochód roczny średnio 8000 brutto/miesiąc
lokalizacja Łódź
bio
Agnieszka jest kobietą w wieku 32 lat. Mieszka sama, pracuje zdalnie jako social media manager. Jej praca absorbuje dużo czasu, ale gdy nadarza się okazja, uwielbia odkrywać nowe miejsca. Jest osobą, która ceni sobie niezależność i spontaniczność w podróżowaniu. Zależy jej na doświadczeniach, które dostarczą jej emocji i nowych przygód.
Agnieszka w pracy spędza dużo czasu przed monitorem dlatego jadąc na wakacje chce mieć jak najmniejszą styczność z komputerem i internetem. Jest miłośniczką zdjęć analogowych. Wybiera kompleksowe, dobrze zaplanowane wycieczki – ona musi zatroszczyć się wtedy tylko o swój dobry nastrój. Natłok pracy sprawia, że zdarza się jej szukać ofert last minute ale wybierając je z zaufanych stron wie, że nie będzie musiała martwić się na miejscu o zakwaterowanie, środki transportu czy ubezpiecznie.
Agnieszka lubi planować wyjazdy sama, czasem zabiera ze sobą przyjaciół ale często poznaje nowe osoby na miejscu. Ceni sobie atrakcje integracyjne. Lubi wycieczki, na których wie, że pozna ludzi o podobnych do niej zainteresowaniach.
cele
• otworzenie własnego biznesu
• rozwijanie pasji do fotografowania
• osiągnięcie równowagi między pracą a sferą osobistą i zdrowym, ekologicznym trybem życia
• szczędzanie na przyszłość i inwestowanie w rozwój finansowy, spłacenie kredytów
• podjęcie studiów podyplomowych i dywersyfikowanie swoich możliwości zawodowych
frustracje
• duża ilość pracy a mała czasu wolnego
• ciągła praca przed komputerem
• nieregularność zleceń, strach przed utratą klienta przy planowaniu wycieczki z dużym wyprzedzeniem
• skrupulatne planowanie i liczenie wydatków, które na miejscu i tak przekraczają budżet na dany wyjazd
ulubione marki
kanały komunikacji
emphaty map
Co myśli i czuje?
– ciekawość świata
– radość odkrywania
– satysfakcję z rozwijania pasjii
– niepokój o dobrze wydane oszczędności
Co słyszy?
– opowieści znajomych o podróżach i przygodach
– reklamy w radio
– słyszy historie o nieprzewidzianych zdarzeniach w czasie podróży, typu zagubiony bagaż, brak miejsca w hotelu, wycieczki niezgodne z opisem
Co widzi?
– zdjęcia kurortów na stornie z wycieczkami
– reklamy zagranicznych wycieczek
– reklamy/oferty last minute na spcial media
– zdjęcia influencerów na instagramie
– artystyczne zdjęcia na wystawach fotografii podróżniczej
– bezpośrednie ofert biur podróży
Co mówi i robi?
– opowiada znajomym o swoich planach
– wyszukuje i planuje nowe podróże
– robi zdjęcia w czasie podróży aparatem analogowym
– dzieli się ze znajomymi swoim zdjęciami i planami
– oszczędza i pilnuje budżetu
Bolączki i frustracje
– brak klarownej i przejrzystej komunikacji na stronach z wycieczkami
– filtry w różnych miejscach na stornie, nie współgrają ze sobą
– brak opinii o hotelach i biurach na stronie, musi sama przeszukiwać internet, żeby uzyskać wiarygodne dane
– niepewność odpowiedniego doboru wycieczki do własnych potrzeb
– zbyt słabo opisana wycieczka – zbyt ogólnie albo zbyt szczegółowo
– trudność w znalezieniu odpowiedniej oferty w odpowiednim czasie
– niepewność, czy dane biuro podróży jest wiarygodne i czy hotel jest w rzeczywistości zgodny z opisem
– strach, przed tym, że dany budżet nie wystarczy na wycieczkę, obawa przed niespodziewanym wydatkami
Potrzeby i pragnienia
– podpowiadanie destynacji do potrzeb (np. Aga chciałaby zwiedzać dużo muzeów – aplikacja podpowiada jej gdzie w danym terminie najlepiej pojechać).
– profil, na którym pokazują się sprofilowane propozycje destynacji i atrakcji
– społeczność, która umożliwi dzielenie się zdjęciami z podróży, informacjami o eventach podróżniczych, da możliwość wspólnego planowania podróży
(przy wyjazdach paczką znajomych każdy mógłby wpisywać swoje potrzeby i marzenia – strona pokazywałaby najbardziej optymalną podróż)
– informowanie o realnych i aktualnych kosztach, które można ponieść na miejscu
user journey map
card sorting